Magasins sans employés une nouvelle tendance ?

Nés de la rupture du couple consommateur/vendeur ou de la nécessité de ramener le client, du smartphone au commerce physique, des commerces sans employés voient le jour depuis plus d’un an.

Je pourrais citer Amazon Go, Würth, Wheelys ou quelques initiatives de commerçants innovants férus d’informatique.

Que revendiquent ils et comment fonctionnent-ils ?

L’accessibilité d’un distributeur géant

Ils répondent d’abord à une première attente pleinement remplie par internet : la possibilité de faire ses courses quand le client le désire, 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Mais avec une différence notable : l’accessibilité immédiate aux produits. Pas la peine d’un coursier, d’un drone ou d’une livraison en point relai.

A l’instar des distributeurs de friandises ou de produits de premiers secours devant une pharmacie ou dans un hôtel, nous rentrons physiquement dans un distributeur géant.

Autre intérêt : la possibilité de toucher les produits, comparer, regarder les compositions et les dates… premier critère plébiscité dans le choix du commerce physique

 

Une digitalisation poussée du parcours client, du point de vente et de l’offre

La plupart fonctionne ainsi : après avoir téléchargé une application et rentré profil et coordonnées bancaires, le client se présente à l’entrée avec l’application ouverte sur son smartphone, et sésame s’ouvre.

parcours client

Ensuite plusieurs choix technologiques : soit il scanne les produits déposés dans le panier qui sont alors débités ou soit encore mieux chez Amazon Go, des caméras, différents capteurs et autres outils permettent la reconnaissance du produit pris dans le rayon et déposé dans le panier et inversement si le client change d’avis.

Promesse donc d’une expérience sans couture et sans passage en caisse, habituel point de friction du traditionnel parcours client, mais qui rencontrerait encore des difficultés lorsque la fréquentation du magasin est trop importante ou avec des erreurs de traçabilité produits, retardant ainsi le déploiement d’Amazon Go en Europe.

 

Une relation de confiance entre l’enseigne ou le gérant et le client

Sans employé et sans vigile, le risque de démarque est important. Là encore la technologie est un point d’appui : qu’il s’agisse de conséquentes caméras de contrôle et la possibilité rapide d’un déplacement humain ou bien encore une sortie impossible si constatation technologique d’un écart de produits ou d’un paiement refusé. Il est vrai que pour l’instant les essais ont plutôt été effectués dans des quartiers sécurisés

 

Est-ce que ce type de commerce connecté est vraiment l’avenir ?

En tout cas c’est une option réelle, concurrentielle du e-commerce : il répond parfaitement aux attentes des shopper « quand je veux » et « tout de suite » ainsi qu’à tous ceux qui ne voient pas l’utilité d’un vendeur (selon les dernières études, 25% des jeunes européens). Plébiscités par les pure player, ces commerces sont pour eux des vitrines et des points de contact physique dans leur stratégie.

Mais au-delà de la réduction de cout du personnel induite, ces commerces fantômes nécessitent des investissements couteux en technologie, demandant ainsi un volume de transactions et/ou de points de vente important pour le ROI, ce qui ne rend pas leur faisabilité applicable partout.

Il faut s’interroger sur la fiabilité de toutes ces technologies encore récentes, l’intérêt selon les catégories de produit et la déshumanisation induite.

D’autres enseignes préfèrent travailler le commerce connecté autrement avec des technologies plus matures pour fluidifier le  parcours client (Monoprix, Sephora…) et au contraire investir sur les vendeurs conseillers qui doivent par leur expertise, leur passion, leur transparence  redonner cette notion de plaisir à l’achat ( Décathlon, Adidas, Boulanger…)

 

 

 

 

Source : Actualités

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