les 4 nouvelles tendances du Retail placent l’humain et l’experience au centre du commerce

Le Shopper Observer Havas Paris 2017 a dévoilé le seconde volet de son étude lors de la 3 ème édition du Paris Retail Week.

Malgré ce qui a été prédit ces dernières années avec l’essor de la Robotisation, de l’Intelligence Artificielle et de la Digitalisation , les 4 nouvelles tendances observées en France et à travers le monde placent plus que jamais l’humain au coeur du commerce et des nouveaux concepts stores naissent ainsi à travers le monde.

Le commerce de demain qu’il soit online ou offline ne sera pas  froid et gris ! Il sera le fruit de l’union de l’humain et du digital et ce pour le meilleur !

Selon l’étude, 4 nouvelles tendances émergent

  • La nouvelle convenience : du confort magasin à l’extrême fluidité
  • Les nouveaux standards du e-commerce : du site à la messagerie
  • La différenciation : de l’offre aux employés
  • L’efficacité commerciale : du hard au soft selling

IHumain et experience

Infographie-humain-et-experience

Tendance 1 : Le pari de l’extrême fluidité

  • 77 % des Français souhaitent que les GMS et les commerçants répondent davantage à leurs habitudes de consommation . 

La frontière entre l’e commerce et le commerce devient de plus en floue pour former le one channel.  L’environnement, la ville, les objets eux mêmes sont parties prenantes du parcours. Le consommateur souhaite la fluidité parfaite dans son experience d’achat sans aucun point de friction : off line, le retail doit innover pour éliminer le temps de paiement ou temps d’attente, habituelles sources d’insatisfaction. On line, des boutons ou objets connectés nous simplifient la vie  au quotidien, des e mails nous invitent à recommander notre produit préféré ou à effectuer un réassort avant de tomber en panne et des entrepôts de centre ville emergent pour mieux nous livrer.

  • 74% des Français ne supportent plus de faire la queue dans les magasin

Hyperconnectés, les consommateurs revendiquent l’immédiateté d’internet et le temps devient une valeur intrinsèque. Pouquoi perdre celui ci à attendre à la caisse, à la cabine d’essayage, ou le passage du livreur….  De nombreuses initiatives vont dans ce sens : les casiers d’Amazon Locker, les conciergeries dans les hotels, le paiement par smartphone les paniers et étagères intelligentes , l’e-reservation , etc..

Tendance 2 : Mobile First

  • 49 % des 18/35 ans  utilisent leur téléphone pour tout faire sur internet contre 26% toute tranche d’âge confondue
  • 45 % des 18/35 souhaitent acheter directement sur les réseaux sociaux contre 25% au global

Mobile First : l’ e-commerce va décroitre au profit du m-commerce. De nouveaux standards du commerce en ligne vont apparaitre via les messageries instantanées et les réseaux sociaux. Des produits seront achetables via Snapchat, Messenger, la marketplace ou les boutiques de Facebook , Pinterest et Instagram serviront de showrooming . ils nous suffira de cliquer pour commander.

Mobile First dans les magasins: expérience augmentée oblige, nous chasserons les coupons de réduction lors d’animations specifiques ou optimiserons notre parcours dans le magasin en allant directement aux produits conformes à nos attentes sans perdre de temps à les chercher grace à notre device préféré.

Tendance 3 : La différenciation ou le rôle central donné aux employés

  • 85 % des Français apprécient que les vendeurs soient passionnés par ce qu’ils vendent

Alors que la digitalisation et le poids des communautés d’influence (amis, famille, groupe de pairs..) menacaient sérieusement leur rôle, les conseillers vendeurs font un pied de nez à toutes les prévisions.

Quitte à se déplacer, les consommateurs apprécient d’avoir à faire à des vendeurs experts de leur sujet (d’autant plus qu’avec internet , le savoir est maintenant largement partagé) , capables de répondre à des questions précises et difficiles, capables de communiquer leur passion. Autant que l’experience soit agréable!

Les marques et enseignes en font maintenant de vrais ambassadeurs, des outils de différenciation entre des magasins digitalisés à l’extême et parfois aseptisés.

Enfin, La digitalisation change de mains et avec leur tablettes vendeurs, les employés des magasins deviennent des intermédiaires indispensables entre le online et le offline.

Tendance 4 : l’efficacité commerciale du soft selling

  • 60 % des Français de 18-24  ans ont envie de magasins où ils peuvent faire autre chose qu’acheter.

De nouveaux magasins voient le jour sous l’influence des millenials. Plus que des lieux d’achat , ils deviennent des lieux de vie, de découverte ou d’experience. Entre les terrains de sport de Nike, les espaces de coworking dans les banques , les conférences sur le DIY et les démonstrations d’expert dans les magasins de loisirs ou décoration, des cours de cuisine ou des bar à tendances, ou les snack bar de chez Picard, les retailers rivalisent d’ingeniosité.  Le retour sur investissement se fait par des techniques de soft selling et par un justenéquilibre entre des differents espaces alloués à la vente et à l’entertainment ou la démonstration.

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